Nouvelles politiques WhatsApp API

WhatsApp a récemment annoncé une mise à jour de la politique commerciale de WhatsApp sur la façon dont l'automatisation peut être utilisée pour répondre aux utilisateurs sur WhatsApp. La stratégie mise à jour exige désormais que les entreprises qui utilisent l'automatisation pour répondre aux messages lancés par l'utilisateur fournissent un chemin d'escalade humaine direct dans le fil de discussion. Les exemples incluent le transfert de l'agent humain, le numéro de téléphone, le courrier électronique, le formulaire d'assistance Web et les visites en magasin.

À partir du 14 novembre, WhatsApp peut examiner de manière réactive les expériences de bot directement sur la plate-forme et, par conséquent, avoir un enregistrement des messages entre WhatsApp et le bot à des fins de surveillance de la qualité. Lors de ces examens initiaux, WhatsApp sera transparent s'ils engagent une conversation avec un bot. Les entreprises qui n'ont pas de chemin d'escalade humain peuvent voir des limites à leur capacité à envoyer des messages sur l'API. Et au fur et à mesure que WhatsApp continue de développer des processus d'examen, ils pourraient introduire des systèmes d'examen plus proactifs à l'avenir.

 

FAQ:

Q: Comment saurai-je si WhatsApp examine mon bot?

R: Lorsqu'ils lancent une conversation avec le bot, WhatsApp indiquera clairement dans le fil de discussion qu'il s'agit de WhatsApp et que les messages avec le bot peuvent être enregistrés à des fins de surveillance de la qualité. Par exemple, le message d'introduction peut indiquer: «Bonjour, ce message vient de WhatsApp - nous lançons cette conversation pour comprendre la qualité de votre expérience de bot. Cette conversation peut être enregistrée à des fins de qualité et de test. Veuillez ne partager aucune information sensible ou confidentielle. »

 

Q: Comment WhatsApp appliquera-t-il cette politique mise à jour?

R: WhatsApp peut avertir les entreprises si elles ne peuvent pas détecter un chemin d'escalade humaine directe. Les entreprises qui n'ont pas de chemin d'escalade humain peuvent voir des limites à leur capacité à envoyer des messages sur l'API.

 

Q: Vais-je encourir un coût élevé pour les messages générés par cet avis?

R: Non, l'équipe WhatsApp enverra un nombre négligeable de messages lors de l'examen.

 

Q: Quelles sont les méthodes acceptables d'escalade humaine directe si j'utilise l'automatisation dans les messages lancés par l'utilisateur?

R: Exemples de canaux directs pris en charge: transfert d'agent humain dans le chat, numéro de téléphone, e-mail, support Web, formulaire d'assistance et visites en magasin. Les canaux d'escalade vers les comptes de réseaux sociaux (Facebook, Messenger, Twitter, Telegram, etc.) ne sont pas pris en charge car ils nécessitent qu'un utilisateur dispose d'un identifiant et d'un compte sur un autre service. En outre, les canaux indirects tels qu'une page Web du centre d'aide ou un lien vers une application ne répondent pas à cette exigence.

 

Q: Avec cette nouvelle politique initiée par l'utilisateur, puis-je toujours proposer des expériences pour l'engagement de la marque et des utilisateurs qui incitent les gens à contacter mon entreprise à l'aide de messages initiés par l'utilisateur?

R: Les entreprises peuvent utiliser des messages initiés par l'utilisateur pour obtenir des informations auxquelles les agents humains de l'entreprise pourraient également prendre en charge la réponse. Pour les expériences de marque, telles que s'engager dans une histoire ou un contenu de l'entreprise, les informations partagées sur WhatsApp doivent également être des informations sur lesquelles les utilisateurs peuvent bénéficier d'un soutien humain. Les entreprises qui poussent de grands volumes d'utilisateurs à se connecter avec eux sur WhatsApp doivent garder cette exigence à l'esprit pour gérer les attentes pour tout suivi d'agent humain auprès des utilisateurs.

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